La comunicación humana es una de las herramientas fundamentales mediante las cuales interactuamos con el mundo. A través de ella damos significado a lo que nos rodea y expresamos nuestras ideas, emociones y necesidades. Este proceso no se limita únicamente al lenguaje verbal; también incluye nuestra postura, gestos, tono de voz y todas aquellas señales que empleamos para lograr que otras personas comprendan lo que queremos transmitir.

Aunque utilicemos las mismas palabras o gestos, cada mensaje es según por la historia, los valores y las experiencias de quien lo recibe. Esto implica que no todos comprendemos lo mismo de la misma manera, aun compartiendo un lenguaje común. Esta diversidad de significados es natural, pero nos exige ser más cuidadosos, empáticos y precisos al comunicarnos.

La ambigüedad surge cuando no logramos transmitir el mensaje con claridad; esto sucede al emplear vocabulario poco común entre las partes involucradas, también cuando nuestras ideas no están ordenadas o cuando enviamos señales contradictoras entre lo que expresamos corporalmente.

Cuando tengamos una conversación relevante, lo que debemos hacer es:

• Acordar los conceptos que se van a manejar.
• Ordenar las ideas.
• Hacer pequeñas notas si es necesario de los puntos a abordar.

Las emociones están conectadas a nuestra comunicación. Las palabras, los tonos y las expresiones que empleamos influyen directamente en la respuesta emocional de quien nos escucha. Por ello, es vital desarrollar una autoconciencia emocional que nos permita entender cómo nos sentimos, cómo expresamos nuestras emociones y de qué manera estas impactan en los demás.

Es sumamente importante evitar conversaciones determinantes cuando la emoción está desbordada. Es necesario conservar un tono de voz adecuado y sereno. Si la emoción es demasiada se deberá solicitar una nueva entrevista para retomar el tema.

El lugar, el momento, los participantes y la situación influyen directamente en la interpretación de un mensaje; por ello, es fundamental considerar siempre dónde, cuándo y con quién nos estamos comunicando.

La comunicación efectiva permite:

• Asegurar que los colaboradores entiendan la dirección estratégica.
• Promover la coordinación entre procesos.
• Facilitar la mejora continua mediante el intercambio de evidencias.

Debe generar un entorno que permita:

• Un intercambio de información confiable y oportuno.
• Un lenguaje común entre procesos y niveles.
• Mecanismos para prevenir errores y asegurar la consistencia.

Según la Norma, la alta dirección debe:

• Asegurar la disponibilidad de recursos e integración del SGC.
• Promover el enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos.
• Dirigir y apoyar al personal para garantizar la eficacia.

Una comunicación interna bien gestionada permite:

• Incrementar la participación del personal.
• Favorecer la colaboración entre equipos.
• Generar confianza y corresponsabilidad.

La comunicación externa está enfocada hacia el exterior (ciudadanía, proveedores) para contrastar la calidad del servicio.

Comunicación Externa Asertiva

• Proyectar una imagen positiva.
• Eliminar obstáculos de comunicación.
• Utilizar comunicación no verbal y escucha activa.
• Respetar la confidencialidad.

¿Qué pasa si surge un inconveniente con la ciudadanía?

• Identifica el requerimiento y maneja tu propia emoción.
• Si hay agresividad, baja el tono de voz y mantén distancia.
• Escucha atentamente sin discutir ni argumentar a tu favor.
• Muestra empatía ("Entiendo su frustración").
• Si hubo un error, discúlpate y busca soluciones.